佛教圖書館館訊 第八期 85年 12月

佛教圖書館讀者服務(下)

國立陽明大學圖書館館長 廖又生主講
編輯組 整理


  讀者服務的實務運作,第一個流通就是借書規則,閱覽就是閱覽室的規則,再來參考就是參考服務的收費辦法。收費更難定,叫做受益者付費,究竟光碟檢索,應如何收費,如:基隆市立文化中心讀者抗議圖書館儲物櫃管理收費。這種情形違背公共圖書館的性質,圖書館應不收費,因為收費後有二個問題,第一應歸圖書館繳庫,還是歸國家的;第二收費以後,就叫做有償寄託,萬一讀者的錢包不逕而飛或說錢包有黃金五兩被偷了,圖書館因收費之故,必須負賠償責任。若有足夠空間,則可考慮館務外包,由廠商提供圖書儀器設備,設置物櫃,如果有東西遺失了,則 由廠商賠償。基於租賃關係去買賣,契約基於承攬「企業」,沒有責任。如果採行此法,則館員就可減輕責任,又可以專注於專業的館務。另外,出租場地可收權利金,可以歸館使用,增加圖書館經費,藉此充實圖書館資源。

(一)利用規則的訂定(十原則)

  有關圖書館的讀者服務實務運作,牽涉到流通、閱覽、參考、館際合作規則的訂定。在實務上來講,這些規則儘量備而不用,只有一種圖書館計劃性的作用而已。也就是說法律最好是不要用到,用到法律一定是扯破臉的。讀者服務實務運作如何訂定利用規則?利用規則是在圖書館行政、讀者服務堶情A包括典藏、閱覽、流通、參考、館際合作,只要是圖書館內部的分科、分部,從閱覽一直到圖書的流通,全部有規則,而規則訂定要遵守以下十個原則:

1. 比例原則:必要、適當、相關

  規定侵害圖書館館藏的嚴重程度及施予不利益處分,要成正比,也就說不能因遺失一本書,就罰該書價值的一百倍,如果能由市面購買到,那就違背比例原則。簡單的說有三個原則:視情況必要予以處罰、適當與否、以及處罰的方法和遵守的規矩有沒有相關。圖書館是一個和平的機構,處罰是讓讀者遵守規則。比例原則就是要考量有沒有必要、有沒有適當、有沒有相關,即「必要、適當和相關」。

2. 平等原則:禁止差別待遇

  在大學圖書館堙A借閱規則規定,職員可借三冊書、學生五冊、老師十冊,因為老師研究的需求較高,這是一個比例原則。此處的平等原則,是講求「同則同之,異則異之」。相同的事件做相同的處理,不同的事件做不同的處理,禁止差別待遇,基本上就是要平等。這一項很重要,尤其我們佛教圖書館講平等的慈悲心,無我的關懷,基本上就是要平等,我們訂利用規則要注意平等原則,就是禁止差別待遇,簡單的說,就是「同則同之,異則異之」。當訂定一個利用規則的時候,儘量使職員借閱數量相同,不要再細分說其職位,要立足點平等,禁止差別待遇。

3. 誠信原則:相信客觀、禁反言

  有時候不用法律、利用規則、讀者的服務規章處罰讀者,相信讀者逾期會還,這就是誠信。誠信原則是講客觀、信賴對方、「禁反言」(即沒有法律的叫禁反言,從德國法來的,就是說相信那一個人所講的話)。平常在服務讀者的時候,要注意誠信原則,就是說相信這一種客觀,衡平的理念,禁止反對的言論。法律上的名稱為「禁反言」,就是要對自己的話負責,館方如此,讀者也如此。

4. 行政明確:預測、衡量、審查

  圖書館在經營的時侯,規章訂的要明確。所謂明確,即讓讀者一看便有衡量、預測、審查效果的可能性。如讀者要借書,可自行看借閱規則知道還書的期限;如果逾期不還,每逾一日罰新台幣一元。這個情況,讀者可以預測,叫做行政明確性原則。條文規定不能只註明讀者應準時還書,應更明確訂出還書的日期,以令讀者判斷何時才是準時還書。規章的訂定要符合行政明確性原則,就如一般民事的契約一樣。例如買產品時,一定要指明品牌、種類、品質、數量,一旦確定,將來有權利糾紛,才可判斷孰是孰非。明確性原則就是讓讀者與館員具有預測、衡量以及審查的可能性。萬一違規了,有明文規定受罰的方式、程度,如:過馬路,道路交通安全處罰條例,前面就寫四個字「越線受罰」,是可預測且衡量法律效果,衡量行政規章的效果,還有審查的可能性。

5. 信賴保護原則:相信既保權利之維護

  衡量讀者行為時,儘量相信讀者,稱為信賴保護原則。如果規章規定二個星期要還書,但其規定後加上「但是如有特殊情況,經館長同意者不在此限」,相信讀者是經過館長的同意,館員諮詢館長後,認為讀者是徵詢館長的意見,在這個情形之下,稱信賴保護原則。信賴保護原則,從法律的立場來看,相信法律行為,為有效或成立,屆時產生無效或不成立的結果,這個情形要對善意信賴的人付損害賠償責任,稱做信賴保護原則。簡而言之,相信既得權利。如修改法規後,新法比舊法嚴,借書是在未修改法規前發生的,有四個星期的借閱期限,新法卻規定兩個禮拜還書。在新舊交替的情況下,以舊法為主,稱為從新從輕,既得權之維護。一般法律不受繼往,稱為信賴保護,又稱為既得權利的維護,不會使法律秩序不安定,不會剝奪讀者相對的利益。

6. 禁止專制原則:不能濫用、逾越之禁止

  禁止專制原則就是不能讓館員有太大的行政裁量權,說深山已奪,通通唯我獨尊,不行的,相互對於規章的尊重,禁止專制不能夠濫用權利以違法論,假如館員逾越權限,濫用權利的話,那館員就是違法,讀者可以向上級機關檢舉,保障讀者權利。因此,禁止專制原則也就是不能濫用或逾越權限。如逾期未還以罰款方式處罰,如果沒錢,館員就罰讀者幫圖書館搬書,這是濫用權力。所謂的禁止專制原則,就是禁止濫用和逾越。

7. 禁止不當結合原則:相當因果原則

  即原因和結果,一定有直接的因果關係,判斷讀者有沒有違規行為。應該有此原因,必生彼結果,這是正向思考;有逆向思考則是有此結果,必然導於這個原因。舉例說明,甲現在被其仇人乙殺傷,赴丙醫院救治其間,因遭雷電打擊傷害愈重,住院救治。數日後,醫院遭遇火災,再度燒傷其身體,甲負傷逃出之後,踫到不共戴天之仇人丁,一刀殺死。死亡的相當因果關係非說假如沒有電擊則不會遭被殺,所以前面通通有罪,相當因果關係是在殺他的人,一定是肇事的原因。所以這種有加工結果的關係,是所謂共同正犯的問題,或者是有參與問題的。以圖書借閱來說,原則是禁止私自轉借,若甲借一書,於到期打電話給圖書館說,有個乙要借,我自己就借他了,因此就算我歸還了,那是不行的。因為借貸關係適用民法的借貸契約,未經代理人同意不能擅自轉借,要先歸還後再出借,這個讓館方來勘驗,確實館藏還是維持住的,這樣才可以。這種稱做禁止不當結合原則。禁止不當結合原則就是要有相當因果關係。

8. 行政自我約束原則:受到慣例制約

  圖書館讀者服務的活動變化無窮,館員、館方或者是館長對於法規的解釋,於解釋之後要受到法規的拘束。稱行政自我約束原則。基本上在法規之外,還要受到慣例的約束、制約,所以訂定讀者服務規則時,要受到慣例的制約。民法第二條規定:「明日所規定之習慣,以不便於公共秩序,或善良風俗者為限。」民法第一條規定:「法律無規定的時候,依習慣無習慣依法理。」法律有窮的時候,就以習慣輔助,雖然沒有明文規定,可是一般圖書館界有這樣的一個規矩,可以按照一般的習慣,如:把已經超過借閱時間三倍有餘,然後提不出借用物的借閱行為視同已經遺失,這個情形就是一個慣例,也就是行政自我約束原則。

9. 法律保留:需有法律授權,非有法之授權,不得為之

  記得當要剝奪讀者的財產權、利用權時,不能用「利用規則」;因為「規則」兩個字是行政命令,按照中央法規標準法第二條,法律得訂明「法律條例」和「通則」,行政命令得訂明,「規程」、「規則」、「細則」、「辦法」、「綱要」、「標準」和「準則」,所以利用規則不能剝奪人民的財產權、資訊權。因為財產權跟資訊權是憲法保障的,像憲法二十一條「人民有受國民義務教育的權利跟義務」,這個情形之下,人民利用圖書館是個權利,是公法上的權利,憲法在每個規定的結果,如果要剝奪讀者的權利,就要有法律,不能用規則來剝奪人民的權利;假如會剝奪人民權利,這個規則是無效的。凡過期還書三次者,禁止使用本館一切館藏,這也是無效的。因為上面是規則,是利用規則,沒有經過民意機關的同意,就沒有象徵責任和民意政治。因此,用行政命令剝奪人民的憲法保障的權利是無效的,稱做法律保留。法律保留就是保留給法律來訂定,命令不能越廚代庖,訂定一個借閱規則時要注意有法律保留的原則,非有法律的授權,不得為不利益的意志,要有法律的授權。所謂法律保留就是需有法律的授權,才可以剝奪人民的資訊權,也就是非有法之授權不得為不利益的行為這叫法律保留。

10. 法律優越:不可牴觸母法

  訂規則要找到母法,找到三位階的法律。規則不能牴觸法律,法律不能牴觸命令,要遵守法律位階。所謂法律優越,就是不可牴觸母法。訂定讀者服務規章的時候,不可以牴觸母法。

(二)實例

  當我們訂定一個服務規則的時候,常見的有閱覽規則,閱覽是要保持安靜,有人在喧嘯,有吵雜聲的時候,可以罰他,可是不能剝奪他的閱覽權,除非在圖書館法有明文規定,否則,所訂剝奪讀者閱覽權就無效,還有借書規則,視聽室管理辦法、研究小間管理要點、線上資料庫檢索使用規定、光碟檢索收費規定、線上資料庫檢索收費辦法、善本圖書管理辦法等等,有稱規則、要點、辦法、準則、須知、規程等等,這些規則不管怎麼變,全部是命令的名稱,都是行政命令,和讀者服務都有關係。另外有關善本書管理的應包括:圖書毀損,逾期還書,和竊書的損害賠償,認定辦法,原則上善本書是不外借的,但是經由館方特許外借,但萬一在外借時遺失了,應如何賠償?絕版書怎麼賠,及損害賠償,在認定的時候,假若是學生身份,和教授身份,怎麼來區別等等問題大家可以參考拙著發表於各大學圖書館的學刊,如淡江的《教育資料圖書館學刊》、台大的《書府》、《國家圖書館館刊》、《台灣分館館刊》,或者《陽明大學圖書館管理學報》。

五、讀者服務規章之法治作業

  讀者服務規章的法治作業,是備而不用的。所謂備而不用,就是說儘量消極防避,也就是圖書館在服務讀者時,基本上是一個下命權、命令處分,有一個權限存在,圖書館當局,圖書館館員,包含圖書館的館長,一切從業人員都要遵守。

  規則和義務,用下圖來表示。義務下面處分有四種決定(decision),在讀者服務的時候,可能出現在條文堙C能瞭解這四種決定,在訂定規則時配合剛剛的十大規則就沒有問題了。

  下命權       讀者義務
  ┌─┴─┐     ┌─┴─┐
 禁止  告誡   不作為  作為
 規範  規範   義務   義務
(原則)(誡命)(禁其為惡)(強其為善)
  |   |    ↑    ↑
  許   免    │    │
  可   除    │    │
  └───┼────┘    │
      └─────────┘

1.禁止為惡,強其為善

  如果圖書館對於讀者來使用館藏資料,第一個下命,要命令遵守一切的利用規則,這是強其為善。之後,禁止違規行為,很像命令人民一定要守法、納稅、服兵役,反過來就是禁止逃稅、逃兵、違法,兩邊都能用。在讀者服務的規則堙A要注意此種概念。

2.誡命規範,禁止規範

  法律條文結構,前面曾談到精神部分有十個原則,可由兩個方面來防衛圖書館的館藏,一是誡命規範。所謂誡命規範是積極來為一定的行為,即閱覽完要保持書刊整潔,以及負責維護安全,防範偷盜等。另一個是禁止規範,是禁止任意撕毀、禁止圈點、折角、塗畫等。

  禁止規範是消極的,誡命規範是告誡他一定要積極來為一定行為,這個是原則,但是有例外,禁止的例外是許可。如禁止借閱善本書和工具書,但經專案許可者不在此限,也就是說原則上書籍不能外借的有現閱資料、工具書、善本書等稀少的圖書或者地圖集,可是經專案許可的不在此限。解禁稱為許可處分。誡命規範的例外是命令。命令每位讀者要入室閱覽本館一切的書籍,請走這個大門,有個例外,但殘障讀者不在此限。正常的讀者要走大門進來借書,殘障一定經由殘障步道進入。那誡命就有一個例外,叫做免除,免除殘障讀者走那個正門。規範讀者一定的義務,這個在圖書館讀者服務課程奡N是館方的下命權限,一有下命權限包含四種決定,也叫四種行政的行為、行政處分,正常是禁止規範和誡命規範。禁止的例外就是許可,誡命的例外就是免除,之後下命權有權限。圖書館有權限,相對讀者就有義務了。禁止和許可,倒過來就是不作為的義務。義務的內容分兩部分:

1. 不作為義務

  不作為的義務就是禁止隨意撕書毀書,亂畫書刊,要負有不作為義務。使用視聽器材完畢,能夠關閉。使用門窗,能夠把門窗恢復原狀。不作為義務是禁其為惡。 2.作為義務:

  誡令規範殘障人士不在此限,就是免除,免除誡命是作為的義務,作為的義務,要強其為善。

  在訂定讀者服務規章時,誡命規範和禁止規範雙管齊下,法律條文積極叫讀者做什麼行為,消極叫讀者不能在閱覽室吸煙、不能攜帶東西在閱覽室裡飲食,這些叫禁止規範。誡命規範,禁止規範交織在讀者服務規章,達到圖書館服務的目標。誡命規範與讀者禁止規範要並重,法律就是一個誡命規範,像刑法講殺人者死,傷人極要抵罪、人民有服兵役之義務,這就是誡命規範。訂定讀者服務規章要將誡命規範與禁止規範二者並重。

  每個讀者會抗拒法規,所以除法規外,可有下列幾項配合使用:

1. 音響

  在通道的出口處,設自動門禁系統;假如攜帶書籍要走出圖書館,系統就會發出聲響警示,這情形叫音響。音響也是個行政處分。如國家圖書館服務的時間配合音響讓讀者知道閉館的時間到,不需要問館員。 2. 顏色

  可從圖書館整個動線中,張貼明顯標示,引起讀者注意。所謂CIS,稱企業識別系統,可經由顏色感官上讓讀者遵守,看到顏色就知道代表的意義。如綠色是可以使用,黃色注意一下,紅色是禁止。

3.動作

  讀者的動作配合。若圖書館發生意外狀況,館員就以動作指揮疏散方向,就如同在馬路上開車,發現紅綠燈失靈了,則由警察指揮動作指示車子行進一樣。

4.言詞

  言詞也是一個行政處分,不要只用法律,譬如小朋友進來,勸放輕聲音但以言詞勸告時要注意音量,否則就喪失意義了。

5. 文書

  用文書催書,在初次的話,請負責的館員寫一封較有感情的信給讀者,請其還書,會比用一般用公式化的催書來的快。 6. 機器複製品

  機器大量製作行政處分。借書證、流通檔案,都用電腦來製作,叫機器製作的行政處分。機器製作的行政,萬一有讀者掉了借書證,行政手續很快,馬上就製作借書證給他,這個就叫機器的複製品。 7. 積極心力

  積極心力就是溝通,溝通、棄牆築路、化干戈為玉帛、化暴力為祥和,建立讀者與館員之間的共識基礎,這個最重要。

六、讀者服務的行銷組合(Marketing Mix)

  讀者服務溝通的活動,簡單的說就是圖書館的行銷組合,是推廣(Extension),所以讀者服務是一種行銷。行銷是以目標市場為導向,滿足讀者需求一系列活動。圖書館行銷的重點是讀者服務,讀者服務行銷組合最重要的焦點是要溝通。

(一)溝通的模式--積極與利用

  第一個要用良好的溝通管道(Communication Channel)進行良好的溝通,就是溝通的模式、傳播的模式。讀者服務的第三個環節,就是讀者和館員要溝通,能夠動員社區力量的一個主要來源,這叫溝通模式。溝通模式則以最有名的史蘭姆模式進行。溝通能使彼此心意相通,館員、讀者、積極心力三者構成溝通模式。館員與讀者要溝通順利,必須有共同經驗範圍。圖書館員要具有多學科的背景,才容易與讀者有共同經驗範圍,提高溝通能力。

  溝通工具是什麼?語言、電波,稱為Message。溝通要經由媒介,館員進行讀者服務時,經由媒體媒介的傳達,易達到溝通效果。因此,溝通是Encoding要構思,如讀者是教授可以講專門術語、一般社會大眾,則避免用艱深的用語。構思就是製碼(Encoding),館員需具備製碼的能力,讀者需具備解碼的能力,如果無法溝通時,館員必須由觀察讀者的體態語言和語文所表達的訊息,引導讀者做反饋(Feedback),除共同經驗範圍外,還要有Feedback的雙向溝通。因為良好的溝通,一定要反饋。


     共同經驗範圍
  ┌────反饋─────┐
  │           ↓
┌─┬─┐  ┌─┐  ┌─┬─┐
│館│製│  │媒│  │解│讀│
│員│碼│  │介│  │碼│者│
└─┴─┘  └─┘  └─┴─┘
        ↑
        噪音



  干擾溝通的因素是噪音(Noise),足以干擾或曲解溝通的訊息,如口吃、說話易讓人斷章取義。要掃除噪音,以利溝通的進行。

  讀者和館員之間能達成溝通,有七個因素:

  第一是Common Experience即共同經驗範圍。人只有在共同經驗範圍他的防衛機能心房會打開,才好溝通。

  第二個溝通的來源(Sources),就是製碼(Encoding)。製碼時要表對情,解碼時要會對意,否則人間的悲劇就由此開始。尤其館員服務讀者時,要避免先入為主的觀念,要重視讀者的表達,以免浪費時間,未達效果。媒介清晰也是很重要的,如以電話進行讀者服務時,電話受到干擾,電話線要修改,否則很多話會走音。

  溝通有兩種,一種是語文訊息,如用國語傳播要咬字清晰,音色、音質、音量要控制適宜。另一種是非語文訊息,就是體態語言、肢體語言、身體語言(body language)。

  溝通要運用技巧,即要注意言詞、態度、善用的媒體及工具如:用電波、聲波等,運用反饋,溝通就成功了。在義工訓練的時候,我都教導那些義工要看徐志摩的散文,梁啟超的文章,在念過以後寫文案都很好,因為要感性一點,不能教他念蔣公嘉言錄那種,知道嗎?另外對溝通的reciever,也就是溝通的目的地,主動溝通,如果不懂,馬上就回應,那很快就可以達到共識。

(二)測量的工具 Johai Windows

  在讀者服務時,要測量評鑑溝通進行程度,可用「就合力窗(Johai windows)」。就合力窗有四個向限,第一個向限Open self,即開放的自我;第二個向限Blind self,稱為盲目的自我;第三個Hidden self,隱藏自我。第四個Unknow self,無知自我。

     我知 我不知
   ┌──────┬───────┐
 你知│Open self  │ Blind self  │
   │開放的自我 │ 盲目的自我 │
   ├──────┼───────┤
你不知│Hidden self │ Unknow self │
   │隱藏的自我 │無知的自我  │
   └──────┴───────┘

  第一個開放的自我,是你知我知,是最好的。第二個Blind self,是你知我不知。當局者迷,旁觀者清,人易陷入盲點,所以日本圖書館研究學者把這個Blind self稱為叫背脊區,人有最弱的地方。就是在背脊區,也有翻譯成口臭區,由於盲目自我在作祟,堅持己見,擇善固執,食古不化,抱殘所缺,故步自封,就會出現了盲目的自我。溝通第三個現象隱藏的自我,Hidden self,我知你不知,對不友善的讀者給予錯誤引導,讓讀者瞎子摸象。這種現象的館員不適合在讀者服務部門。無知的自我,Unknow self,如新進館員未受在職訓練,讀者問他全然不知,無法面對讀者詢問,這就是無知的自我。

  在測量工具中,第一向限愈大,開放的自我愈大,愈適合當圖書館館員。各位也可測自己的性格是不是在開放的自我這邊。

平│       法律關係
等├──────────┐
 │Library       │
↓├───────┐  │
 │School    │  │
不├────┐  │  │
平│Hospital│  │  │
等├─┐  │  │  │
 │ │  │  │  │
 └─┴──┴──┴──┴──
力  封閉  ←  開放




  最後,採上圖當結論,圖書館是在最外圍,如佛教的圖書館。在組織理論中,學校在第二層、第三層醫院、第四層是集中營。像警備調查局、CBI美國聯邦調查局、軍隊、監獄都在最內圈,這些溝通時,平等性愈內圈愈不平等、封閉,愈往外圈愈開放,所以讀者服務應該以Open minded開放的心胸,定位在法的關係。讀者服務基本上是一種利的關係,絕不是僅法的關係,所以圖書館是個開放的有機體。整個圖書館的讀者服務需耗費大量人力,但館員的人力有限,因此要善用輔助能力,也就是要培養義工、儘量用輔助能力來幫忙義工,榮譽館員或圖書館之友,輔助能力的動員對我們就很重要了。再者,圖書館的經營,不能用集權式的方式,要用民主分權的方式,以民主化,人性化的方式進行讀者服務,這個很重要。

綜合研討

  談到讀者服務就是要雙向溝通,針對讀者服務剛剛所提的,從典藏、閱覽、流通、參考,館際合作跟傳播這六部份進行意見的交換,提出看法。

1. 典藏:節省空間、汰舊更新、提供多面檢索
2. 閱覽:聽覺、視覺、表面環境
3. 流通;正當行政手續
4. 參考:問題與解決
5. 館合:合作編目典藏、突破傳統借閱範圍
6. 傳播:推廣活動、社區資源結合公關

問題一:請針對館員與讀者之溝通多舉一些實例。

  溝通,剛剛提到民主化、平等化,這個是一個很籠統的概念。溝通有一句話,叫誠實為上策,很坦誠的和對方溝通。譬如說:逾期還書,要不要嚴格按照借書規則罰錢。法理情是一個公權力機關可以嚴格來執行,但社教機構應該是情理法,只要請讀者還書、註銷借閱記錄就夠了,這個是溝通的方式,用誠信對待讀者、服務對象,這個是第一個例子。第二個,溝通最常見讀者抱怨館員服務態度不好,主要是館員沒有集中注意力與讀者進行溝通。在進行讀者服務時,應避免其他外務如接電話,而忽略讀者的感覺,那怕僅有三、五分鐘全神貫注的和他溝通對話,也是對一個讀者的尊重。溝通隱含著激勵在堶情A激勵就是尊重對方的人格,您愈尊重對方的人格,那怕時間很短,也會與有榮焉。第三再舉一個實際例子,讀者來借書時,沒有讀者需要的書,讀者會因此抱怨圖書館。館員便必須與讀者進行溝通,讓讀者明白圖書館的情況及蒐藏重點,經由轉介服務推薦其他適合的圖書館。但是進行轉介服務時一定要恰當,以附近的圖書館為主,且館員必須對附近圖書館館藏資料熟悉,這也是一個很好的溝通方式。這樣的服務讀者才能感覺被重視。

問題二:館員如何進行生涯規劃。

  館員的生涯規劃,用一句話形容「苟日新、又日新、日日新」,館員要不斷充電,尤其圖書館的館長有義務幫助館員發展,譬如有一館員剛大學畢業,安排進研究所深造或普考及格,讓他參加高考。幫助館員進行生涯規劃,對組織整體的服務品質會提高。現在館員剛進圖書館一定非常優秀,隨著歲月累積,逐漸生鏽、智能衰退,圖書館能力也跟著老化。在實務界看到的館員都是,很多已印刷好典藏的資料,或者線上資料,都已經整理變成資訊,還以過去的資料教導現在的讀者去適應未來的問題,就會有knowledge gape,知識的代差存在。所以館員生涯規劃就是一個能力發展,是圖書館的能力發展,也是圖書館繼續教育、組織規劃,比館藏更重要。

  館員的能力發展,如參與讀書會(Workshop),對書要深度閱讀,之後請原著作者主持討論,增加讀者服務的實力。所以說館員的生涯規劃,基本上是整個館的一個能力培育,不只是在職訓練,要擴大在職訓練變成繼續教育,也就是能力發展。進行的方式有辦workshop、刊物、座談會,甚至短期進修,以提昇館員的智能。要有多學科背景,館員要做什麼像什麼,這樣的館員才成功。今日當圖書館的館員比當任何行業的從業人員更難,因為面臨的問題太多了。資訊爆炸的時代,讀者有資訊需求,所以來圖書館,館員則要充實自己、掌握資訊,以利服務。

問題三:借書逾期不還,怎麼辦?

  這牽涉到一個問題,規則雖然備而不用,但是對於那個冥頑不靈的讀者,不得已還是要用法的。圖書館的行政程序、服務流程,逾期應先催告兩次,如果仍未歸還則以法執行。應該要有一個行政程序,那催告就可用催告書,兩次不還,再用規矩、法規。圖書館是讓大家能夠充份來享受閱讀的自由,一本書能充份被用才是重要的。行政程序的執行要注意平等原則。

問題四:如何判斷參考服務的程度

  讀者第一次到圖書館要館員協助蒐集資料,可是人有惰性及依賴性,會一直希望館員幫忙蒐集資料。這種情形館員必須與讀者解釋參考服務的真義、範圍,引導讀者自行利用圖書館工具蒐集資料、認識圖書館。如美國麻省理工學院(MIT)的圖書館,館長由教授兼任,大部份時間在教書,整個館館員很少,但讀者可自行檢索,這是圖書館利用教育做成功。流通要注意行政手續,要注意正當法律手續,程序正義來保障實質正義。閱覽室的佈置要注意環境管理,聽覺、視覺、表面、空氣、環境都要注意。典藏就是達成多面檢索功能,館際合作應該可以合作採訪,合作編目,合作典藏,合作閱覽,甚至合作流通,突破傳統借閱範圍,要擴大借閱到傳播,儘量多辦推廣活動,圖書館才有形象,不斷推廣傳播,還要重視到推廣以外和社區的力量,社區資源的結合,還有公共關係的進行,這三者都是傳播的重點。

問題五:館員跟義工的培訓問題。

  圖書館培訓義工,基本上要與圖書館的理念配合,譬如佛教圖書館招募義工,其基本條件是正信佛教徒,否則,理念不同,可能無法全心投入。因此所招募的義工,盡量同質化,這是第一個要件。第二個,如果館員能力有限,整個圖書館館務的管理要加以分析,如從借閱量分析,譬如一、三、五下午到館人特別多,二、四、六的人特別少,那一、三、五就要用補助人力;例如銀行,客戶少的時候,營業部門僅開部分櫃檯提供服務即可,其餘人力可支援其他業務繁忙的部門。

  圖書館從哪裡去招募義工?主要在圖書館的讀者群中去尋找,如:退休的公務員、現職的公務員、教師、家庭主婦等有服務熱忱者,都是義工的來源。館員、義工要能與組織理念配合,加上適當的運用義工的人力資源,使圖書館沒有閒置的人力,做好讀者服務,使館藏被充分利用,這樣圖書館的經營就成功了。



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